iaminkuwait.com, JAKARTA – Salesforce, AI CRM #1, merilis laporan State of Service terbaru yang mencakup opini lebih dari 5.500 profesional di bidang jasa di 30 negara, termasuk Indonesia. Laporan ini mencakup prioritas, tantangan, dan strategi untuk membentuk kembali layanan pelanggan, termasuk bagaimana tim layanan pelanggan menggunakan AI dan data untuk mendorong pendapatan, efisiensi, dan kepuasan pelanggan dalam menghadapi meningkatnya ekspektasi pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian, banyak organisasi yang beralih ke kecerdasan buatan untuk meningkatkan layanan pelanggan tanpa mengurangi kualitas. 86 persen profesional di bidang jasa di Indonesia menggunakan AI atau menghargai manfaat AI, dan 80 persen profesional di bidang jasa di Indonesia berencana untuk meningkatkan investasi AI pada tahun ini.
Tiga fungsi utama penggunaan kecerdasan buatan dalam layanan di Indonesia adalah layanan pelanggan, asisten penanganan pelanggan yang cerdas, dan merespons ringkasan dan laporan pekerjaan otomatis.
“96 persen profesional di bidang jasa yang menggunakan AI di Indonesia mengatakan AI membantu mereka menghemat waktu,” kata Gavin Barfield, CTO dan VP ASEAN Solutions di Salesforce, Minggu (23 Juni 2024).
Sejauh ini, penelitian menunjukkan bahwa para profesional di bidang jasa fokus pada peningkatan pendapatan. Ada tren yang berkembang untuk melihat layanan pelanggan sebagai sumber pendapatan dibandingkan sebagai pusat biaya, dan tim layanan berinvestasi dalam meningkatkan jangkauan.
“74 persen organisasi di Indonesia mengharapkan layanan pelanggan meningkatkan pendapatan tahun ini, 80 persen profesional di bidang jasa di Indonesia mengharapkan anggaran yang lebih besar tahun ini, dan 68 persen profesional di bidang jasa di Indonesia mengharapkan pertumbuhan staf di tahun ini,” tulis studi tersebut. .
Ketika ekspektasi pelanggan meningkat, perwakilan layanan pelanggan merasakan tekanan. 74 persen profesional industri jasa di Indonesia memperkirakan peningkatan volume bisnis tahun depan, dan 91 persen profesional industri jasa di Indonesia mengatakan permintaan pelanggan lebih tinggi dari sebelumnya.
Faktanya, para profesional di bidang jasa meningkatkan upaya integrasi data mereka untuk mendukung agen manusia dan sistem AI. 97 persen profesional di bidang jasa di Indonesia mengatakan akses yang lebih baik terhadap data dari tim lain akan meningkatkan dukungan, dan 81 persen profesional di bidang jasa di Indonesia mengatakan mereka akan meningkatkan investasi dalam integrasi data tahun ini.
Gavin menekankan bahwa tim layanan pelanggan tidak boleh melewatkan satu momen pun dalam perjalanan pelanggan untuk membangun hubungan dan loyalitas yang kuat. AI Generatif memungkinkan agen memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lancar dan personal, sehingga meluangkan waktu untuk fokus membangun hubungan.
Selain itu, data dan kecerdasan buatan memberikan kesempatan kepada tim layanan untuk menunjukkan kemampuan mereka dalam meningkatkan omset dengan meningkatkan efisiensi dan penjualan. “Kata-kata” AI membantu pekerja layanan pelanggan menjadi lebih efisien dengan mengurangi tugas administratif, meluangkan waktu mereka untuk fokus dalam memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan menghasilkan pendapatan.
“Hal ini secara mendasar mengubah peran tim layanan dalam bisnis di Indonesia dari cost center menjadi profit center,” kata Gavin.
