iaminkuwait.com, JAKARTA — Riset IPSOS menunjukkan Shopee sebagai jagoan kepuasan belanja online di Indonesia. Penelitian ini melibatkan para pecinta belanja online untuk mengetahui aspek-aspek yang mempengaruhi pengalaman berbelanja secara keseluruhan.Shopee mengkhususkan diri dalam memberikan pengalaman berbelanja yang menyenangkan dan memuaskan.
Besarnya indeks kepuasan berbanding lurus dengan rekomendasi, pengalaman belanja online terpengaruh dari hulu hingga hilir. Keunggulan Shopee dalam hal kepuasan didukung oleh data, dengan Shopee (62 persen) menjadi pilihan pertama yang direkomendasikan untuk kerabat pelanggan, disusul Tokopedia (46 persen), TikTok Shop (42 persen), dan Zada (36 persen). Hasil tersebut mengukuhkan posisi Shopee sebagai e-commerce paling unggul dalam memberikan pengalaman berbelanja paling memuaskan kepada konsumen.
Andy Sukama, CEO IPSOS Indonesia, mengatakan sejak hadirnya platform e-commerce di masyarakat, kecenderungan untuk memilih belanja online sebagai pilihan utama untuk memenuhi kebutuhan mereka semakin meningkat harus menyesuaikan strateginya dan memperkenalkan beberapa inovasi untuk memberikan pengalaman Belanja online melayani pengguna dengan preferensi yang semakin beragam.
“Melalui studi IPSOS ini, kami ingin mengidentifikasi platform mana di pasar yang berhasil unggul pada skala tingkat kepuasan pengguna dan aspek apa saja yang mempengaruhi pilihan tersebut,” ujarnya.
Solusi platform e-commerce melengkapi kenyamanan belanja online
Komitmen platform e-commerce dalam memberikan pengalaman berbelanja terbaik secara keseluruhan kepada pengguna telah mendorong lahirnya beberapa fitur dan program inovatif. Hal ini dilakukan para pelaku industri dalam upaya memahami dan menyesuaikan platform mereka dengan kebutuhan dan preferensi konsumen yang dinamis.
Setelah sebelumnya menarik pengguna melalui berbagai strategi yang berfokus pada aktivitas berbelanja, kini untuk melengkapi pengalaman berbelanja terbaik secara keseluruhan, platform e-commerce berlomba-lomba meningkatkan layanan pengiriman yang cepat dan aman, serta memastikan proses pengembalian yang mudah dan efisien.
Sebuah studi IPSOS yang dilakukan pada awal Juni 2024 mengungkap beberapa temuan menarik yang menjadikan Shopee sebagai pemimpin dalam keamanan dan kenyamanan belanja online. Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa Shopee (60 persen) menjadi aplikasi belanja online atau e-commerce teratas dalam hal kecepatan pengiriman, disusul Tokopedia (16 persen), Lazada (13 persen) dan TikTok Shop (sembilan persen).
Oleh karena itu, tidak heran jika program “Jaminan Tepat Waktu” merupakan salah satu bentuk janji Shopee untuk memberikan jaminan waktu pengiriman kepada penggunanya. Program jaminan waktu yang diusung Shopee menjadi yang paling populer di antara 71 persen responden, mengungguli program serupa dari platform e-commerce lain seperti Tokopedia (43 persen), Lazada (37 persen), dan TikTok Shop (27 persen).
Setelah paket sampai, terkadang terjadi hal-hal di luar kendali yang mengharuskan pembeli mengembalikan pesanan kepada penjual. Oleh karena itu, kebijakan pengembalian yang mudah juga dianggap penting untuk melengkapi pengalaman berbelanja pengguna secara keseluruhan. Dilihat dari layanan jaminan pengembalian gratis, 66 persen pengguna menilai Shopee memiliki proses pengembalian tercepat dibandingkan Tokopedia (15 persen), Lazada (11 persen), dan TikTok Shop (delapan persen). Program jaminan pengembalian dana gratis dari Shopee lebih familiar bagi 77 persen responden, jauh lebih banyak dibandingkan program serupa dari platform e-commerce lain seperti Tokopedia (47 persen), Lazada (44 persen), dan TikTok Shop (31 persen).
Strategi platform e-commerce memberikan pengalaman berbelanja yang holistik
Selain software terkini yang menjamin pengiriman dan pengembalian pesanan, para pelaku e-commerce pun tak lalai mengembangkan berbagai aspek yang sebelumnya menarik perhatian pengguna dan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dalam berbelanja online. Untuk menelusuri lebih detail, tabel di bawah ini menunjukkan aspek-aspek tersebut beserta skor kepuasan yang dicapai masing-masing e-commerce dengan skor maksimal 5:
Tokopedia
Tokopedia
Lazda
Tiktok
Membeli
Berbagai pilihan metode pembayaran
4.38
4.23
4.26
4.16
Memilih metode pembayaran COD
4.36
3.91
4.27
4.19
Ketersediaan resmi di toko
Berbeda
4.31
4.10
4.06
3.91
Pilihan produk dengan harga
Murah
4.31
3.92
4.18
4.12
Berbagai pilihan layanan pengiriman
4.20
4.10
4.10
4.02
Kecepatan pengiriman
4.17
4.00
4.12
4.00
Perkiraan waktu pengiriman
4.14
4.01
4.10
4.01
Menyaring layanan
3.96
3.78
3.87
3.59
Kompensasi terlambat
Distribusi
3.94
3.64
3.78
3.77
Proses pengembalian produk
3.92
3.89
3.90
3.79
Batas waktu pendaftaran
Kembalikan produk
3.87
3.83
3.87
3.84
Catatan: Data merupakan angka rata-rata kepuasan dengan skala 1-5, dimana 1 kurang puas dan 5 sangat puas.
Dari data di atas terlihat bahwa Shopee mengungguli platform lain dalam segala aspek saat berbelanja melalui platform e-commerce. Jika ditilik lebih jauh, berikut beberapa aspek yang dianggap penting oleh responden dalam menentukan tingkat kepuasan belanja online:
– Salah satu keunggulan yang ditawarkan oleh platform e-commerce adalah keragaman metode pembayaran yang dinilai. 64 persen responden menilai Shopee sebagai platform e-commerce dengan metode pembayaran paling beragam, disusul oleh Tokopedia (15 persen), Lazada (11 persen). ) dan TikTok Shop (delapan persen). Berdasarkan temuan tersebut, salah satu metode pembayaran yang paling menarik perhatian adalah cash on delivery (COD) dengan jenis pembayaran COD yang didominasi oleh Shopee sebesar 66 persen, disusul Tokopedia dan Lazada sebesar 12 persen, dan terakhir TikTok Shop sebesar 10 persen. .
– Semakin banyaknya masyarakat yang mengandalkan e-commerce untuk memenuhi kebutuhannya, serta semakin beragamnya pilihan yang harus dipenuhi dengan produk dan kategori yang lengkap serta ketersediaan toko resmi yang paling beragam. Dalam hal ini, Shopee juga unggul dengan persentase 68 persen dalam memasok berbagai toko resmi, dibandingkan kompetitor Tokopedia (15 persen), Lazada (9 persen), dan TikTok Shop (tujuh persen).
– Selain integritas produk, konsumen cenderung memilih platform e-commerce dengan harga terendah, dengan Shopee memimpin dengan 64 persen, mengungguli Lazada (13 persen), Tokopedia (12 persen) dan TikTok Shop (11 persen). Keunggulan yang dimiliki Shopee didukung dengan hadirnya program khusus Jaminan Harga Rendah (GHT) yang paling diakui oleh 74 persen responden. Sedangkan fitur harga termurah di platform lain dicetak oleh perusahaan-perusahaan di bawahnya, antara lain Lazada (49 persen), Tokopedia (47 persen), dan TikTok Shop (37 persen). Informasi tersebut didukung oleh hasil penelitian, dimana 88 persen responden sering menggunakan jaminan harga termurah dari Shopee.
– Responden juga menganggap pilihan layanan pengiriman yang berbeda cukup penting karena meningkatkan kenyamanan dan kepercayaan pelanggan dalam berbelanja online. Shopee (66 persen) masih menjadi e-commerce dengan pilihan layanan pengiriman terlengkap, disusul Tokopedia (16 persen), Lazada (10 persen), dan TikTok Shop (tujuh persen).
– Seiring dengan terus berkembangnya inovasi dari platform e-commerce, pilihan masyarakat pun semakin meningkat, tidak hanya dalam menentukan preferensi produk, namun juga dalam cara berbelanja. Kini, fitur interaktif seperti belanja langsung dan video pendek juga menambah nilai untuk membantu orang membuat pilihan belanja. IPSOS menemukan 63 persen responden berpendapat bahwa Shopee adalah situs e-commerce yang menawarkan layanan live streaming terbaik, disusul TikTok Shop (17 persen), Tokopedia (10 persen), dan Zada (sembilan persen). Selain itu, dalam indeks e-commerce dengan fitur video pendek paling menarik, Shopio memimpin dengan 61 persen, diikuti oleh TikTok Shop (18 persen), Tokopedia (10 persen) dan Lazada (sembilan persen).
Selain itu keunggulan shopee dalam hal kepuasan juga dipengaruhi oleh tingginya posisi shopee pada indikator lain, antara lain:
Tokopedia
Tokopedia
Lazda
Tiktok
Membeli
Aplikasi belanja online atau e-commerce
Dengan layanan pembayaran terbaik Paylater
69%
14%
9%
6%
Aplikasi belanja online atau e-commerce
Dengan pengiriman COD terbaik
66%
12%
12%
10%
Aplikasi belanja online atau e-commerce dengan proses pengembalian produk
Yang termudah
65%
14%
12%
8%
Aplikasi belanja online atau e-commerce
Dengan periode permintaan pengembalian produk yang paling fleksibel
64%
16%
11%
8%
Aplikasi belanja online atau e-commerce dengan perkiraan pengiriman terbaik
Kanan
63%
15%
13%
8%
Berbagai aspek yang menjadi perhatian konsumen ketika mengukur tingkat kepuasan yang ditawarkan oleh platform belanja online mencerminkan dinamika industri e-commerce saat ini, di mana para pelaku e-commerce harus terus berinovasi untuk memenuhi ekspektasi masyarakat yang semakin meningkat melalui data yang diperoleh. .” Dari IPSOS dapat disimpulkan bahwa Shopee merupakan e-commerce yang unggul dalam upayanya memberikan pengalaman berbelanja paling memuaskan secara keseluruhan kepada penggunanya,” kata Andy Sukma.
Andy Sukama mengemukakan, berdasarkan penelitian, konsumen Indonesia semakin selektif dalam memilih platform e-commerce utama. Kehadiran berbagai fitur dan program yang menunjang kepuasan belanja online menjadi faktor penentu loyalitas masyarakat terhadap platform.
“Dari data yang kami peroleh dan sajikan melalui penelitian ini, jelas bahwa Shopee memahami pentingnya memberikan pengalaman belanja online holistik yang memuaskan masyarakat dari awal hingga akhir. Shopee tidak hanya menawarkan beragam metode pembayaran, tetapi juga integritas produk, harga terendah, dan berbagai layanan pengiriman cepat dan proses pengembalian yang mudah, tetapi juga menggunakan fitur interaktif seperti streaming langsung dan video pendek untuk meningkatkan keterlibatan dan kepuasan konsumen.
Seiring dengan meningkatnya minat belanja online, industri e-commerce diperkirakan akan tumbuh pesat. Platform e-commerce yang mampu beradaptasi dan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan akan memenangkan persaingan ini.
